Consejos para trabajar la experiencia del cliente
Experiencia del cliente, customer experience o incluso CEX, un concepto del que ya hemos hablado incluso con Jorge Martínez-Arroyo, el presidente de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente) [+]. Por si todavía tienes dudas organizamos un webinar en colaboración con dicha asociación y con grandes profesionales que, estás de suerte, porque nos ha dejado consejos para trabajar la experiencia del cliente.
Han participado en el webinar: Patricia Jiménez, directora de marketing y comunicación de MetLife y miembro de la junta de DEC. Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap. Clara Mahillo, customer experience manager de Meliá Hoteles.
Primero… ¿Qué es la experiencia del cliente?
Por si todavía tienes dudas, según DEC, es el conjunto de percepciones que tiene un consumidor o cliente sobre una marca, y este conjunto viene de sus interacciones (online, en eventos, en contact centre, en el canal físico, incluso recomendaciones de sus amigos, etc.).
Alberto Córdoba añade que “es un método de gestión que nos ha cambiado la vida a todos, y permite rentabilidad a largo plazo, que el cliente se fidelice y que el empleado realice sus tareas orgulloso y con más propósito”.
Según la teoría del “peak and last” la experiencia tiene que ser coherente en el tiempo, pero también tener sus picos
Las personas no buscan solo eficiencia, sino factor humano y son capaces de ir a otra empresa para ello
¿Consejos de los profesionales?
- En experiencia del CLIENTE, el cliente tiene que ser el foco y el centro de la actividad. Clara Mahillo de Meliá nos cuenta que, para llegar a esto, la clave es investigar y escuchar las preferencias de los usuarios y adaptar productos y servicios en consecuencia.
- Los eventos dentro de la experiencia del cliente son un punto esencial. Según la teoría del “peak and last” la experiencia tiene que ser coherente en el tiempo, pero también tener sus picos, importante para ser memorables y comunicables. En DEC consideran que los congresos son de lo que más valoran los socios, provocan un sentido de pertenencia incomparable.
- Experiencia del cliente no es tener una campaña de eventos o promocional, experiencia del cliente significa múltiples interacciones (online, en eventos, en contact centre, en el canal físico, incluso recomendaciones de sus amigos, etc.). y es, por tanto, como nos recuerda Patricia, una estrategia con muchos puntos a considerar. No siempre el evento será la respuesta.
- Ten en cuenta el factor humano. Las personas no buscan solo eficiencia, sino factor humano y son capaces de ir a otra empresa para ello. Un ejemplo es Amazon, empresa muy tecnológica, pero que también genera confianza y un trato cercano, incluso humano, para ayudarte. Si te centras en hacer un streamline del proceso, pierdes diferenciación, y el cliente va a precio. Piensa entonces en utilizar la tecnología para facilitar y aportar el factor humano de forma más inteligente, no sistemática, como nos comentan los tres profesionales. Aquí te dejamos un resumen con las claves del comportamiento humano a tener en cuenta para tus experiencias y eventos.
- Datos, datos, datos. Para generar modelos predictivos que permitan adaptar servicios y precios con más garantías y más rentabilidad según esas predicciones, como comentaba Patricia Jiménez. Por ejemplo, como empresa de seguros saber en qué momento tener una relación más proactiva con el cliente ya que su patrón de comportamiento te dice que en esos meses tiende a cancelar. También para conseguir una mayor personalización e individualización porque como nos recuerda Alberto en prácticamente todos los sectores se suspende en personalización y los usuarios no se sienten escuchados y entendidos.
¿Dispuesto a cambiar y mejorar tu experiencia del cliente? ¡Prepárate para el eXs!
Sesión en colaboración con:
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